コールセンター代行マニュアル

研修はどのようなことをするのか

研修はどのようなことをするのか

研修はどのようなことをするのか コールセンターでオペレーターの仕事をする場合、いきなり現場に投入されて電話を受けるということはありません。ほぼ必ず研修を受けることになります。では、コールセンターの研修とはどのようなものなのでしょうか。
まず行うのは、電話で案内するものに対しての学習です。たとえば、家電のトラブルなどを解決するサポートセンターの業務であれば、案内する家電商品はどのようなもので、どういったトラブルが起こりえるのかということを学ぶことになります。
次に、電話対応について学びます。最初は挨拶の仕方、敬語の使い方などですが、最終的には講師が客役となり、よくありがちなトラブルを相談してきて、それに対して答えるというシミュレーションを行うのです。
研修が佳境に入ってくると、コールセンターの現場へ行ってオペレーターがどのようなやりとりをしているのか聴くこともあります。電話の相手は講師ではなく本物の客なので、リアルのやりとりを感じられるのです。

コールセンター業務に慣れるまでかかる期間

コールセンター業務に慣れるまでかかる期間 コールセンターという言葉が既に定着して居り、会社組織の重要な部署の一つになっています。
何故ならばお客様対応という企業に取っては中枢の部署なのです。対応の良し悪しでお客様を失う可能性さえあり、反対にお客様を増やす可能性も有ります。コールセンターに電話を掛ける消費者に取っては例えば商品のトラブル解決等の時には神様の様な存在でなくてはならない部署なのです。
コールセンターに配属され商品教育を含めた種々のトレーニングを受けた後実戦になります。最初の頃は先輩社員が近くに居り先輩社員の視線を気にしながらの業務となりますが、1ヶ月を過ぎた頃から軌道に乗って来ます。マニュアルを見ながらの対応かもしれませんが先輩が後ろからフォローして呉れていると考えるだけで気が楽になります。クレームの問題にしても事情を良く聴き関係部署に連絡を取る為時間を頂きたい旨の説明を落ち着てすればお客様も納得されます。何事でもそうですが慣れてくれば何とかなるのです。

 

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