コールセンター代行マニュアル

代行を導入する際の課題

代行を導入する際の課題

代行を導入する際の課題 近年では、電話でお客様にスピーディーに対応するコールセンターを設置している企業が急速に増えてきています。
しかし、通常業務が忙しいこともあり、コールセンター代行サービスを利用しているケースも多く見られます。
コールセンター代行を導入する時には、注意しておく課題があります。
それは、専門的な商品知識やお客様へのきめ細やかな説明を事前に研修などの教育プログラムを用意して指導しておく点が挙げられます。
適切な電話応対での言葉遣いやビジネスマナー、商品知識などを学ぶことで、あらゆる質問やニーズに対して臨機応変に対応することに繋がるのです。
さらに、経験豊富な電話対応のプロフェッショナルが専門に受信することによって、大幅な業務の効率化を進めることができます。
個人情報にも配慮する気配りなどを身につけながら心から満足のできる上質なサービスを提供することに結びついているのです。
このように、コールセンター代行は頼りになる存在として選ばれています。

コールセンター代行にありがちなトラブル

コールセンター代行にありがちなトラブル コールセンター代行を依頼した場合思わぬトラブルに見舞われる可能性があるが、最も多いのが依頼した会社とコールセンター代行側の意思疎通を欠いた結果として発生するトラブルです。

例えばお客様が電話でオペレーターに大至急回答を求めているにも関わらず満足のいく回答ができていない状態に陥ることがあります。
するとお客様は二度とこの会社の商品は購入しないとなります。

他にもお客様から値引き交渉をされた場合にコールセンター代行側が自らの判断で過度な値引きをしてしまうことです。
これはお客様からのプッシュに対して値引きしてしまうことも問題だが、それ以上に値引き依頼に対する対応が依頼者側とコールセンター代行側で明確になっていないことが問題です。

いずれの場合にしてもお客様の窓口となるコールセンターがどの程度まで対応可能で、どの程度になると対応できないのか明確にしておくこと。
そしてお客様から想定される問い合わせに対する回答をマニュアル化しておくことです。

 

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